사용자가 인터넷 상품을 해지하겠다는 의사를 전했음에도 계속 전화를 걸어 해지를 고려해달라는 등 일명 ‘해지방어’에 적극적으로 나선 SK텔레콤과 SK브로드밴드가 방송통신위원회으로부터 총 3억9600만 원의 과징금이 부과됐습니다.
해지방어란 가입자가 서비스 해지를 요구할 경우 각종 혜택이나 상품권 등을 지급하며 재약정을 유도하거나 위약금 등으로 압박해 해지를 막는 행동을 말합니다.
방송통신위원회는 26일 과천 정부종합청사에서 열린 전체회의를 통해 과징금 부과를 의결했습니다. 초고속인터넷 관련 결합상품을 이용자의 명시적 동의 없이 전화를 걸어 해지방어에 나선 SK텔레콤에게 2억3100만원, SK브로드밴드에게 1억6500만원의 과징금이 부과된 것입니다.
방통위는 지난 2017년 12월 정당한 사유 없이 해지접수를 거부하거나 지연, 누락, 해지 접수 이후 이용자의 명시적 동의 없이 해지철회를 유도하는 행위 등에 과징금을 부과하겠다고 발표한 바 있습니다.
이후 지난해 3월과 이번까지 두 번에 걸쳐 시정명령 이행실태를 점검했습니다. 첫 번째 이행점검에서는 통신 4사의 해지방어가 경미한 수준에 그쳤습니다. 그러나 이번 두 번째 이행점검에서는 SK텔레콤과 SK브로드밴드가 이용자동의 없이 전화를 걸어 해지방어를 한 사실이 대거 확인되면서 과징금 부과를 결정한 것입니다.
방통위 조사 결과 SK텔레콤과 SK브로드밴드의 해지 상담 녹취록 949건 중 이용자가 명시적으로 거부의사를 밝혔지만 연달아 전화를 걸어 추가 혜택을 제공하겠다며 해지철회와 재약정을 유도한 사례가 249건으로 집계됐습니다.
방통위는 이를 ‘이용자의 해지를 제한한 것’으로 판단해 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조제1항 별표4를 위반했다고 봤습니다. 방통위는 두 회사에 대해 상담원 교육 강화, 상담업무매뉴얼 개선 등 업무처리절차 개선방안을 마련해 보고하도록 시정명령도 내렸습니다.
방통위는 이용자의 불편을 초래하는 과도한 해지방어행위를 방지하고자 관련 점검에 지속적으로 나서는 한편 ‘초고속인터넷 및 유료방송 결합상품 원스톱 전환시스템’을 내년 하반기에 도입할 방침입니다.
한편 업계 일각에서는 이러한 해지방어가 직원들의 인센티브 구조에서 비롯된다는 지적이 나옵니다. 통신사마다 매월 해지방어 목표를 정한 다음 성과에 따라 상담원들에게 인센티브를 지급하는 것입니다.
대다수 상담원의 고정 급여는 낮은 수준이라 인센티브를 얻고자 무리를 해서 해지방어에 나설 수밖에 없다는 것입니다. 인센티브가 아니더라도 해지방어 실적을 채우기 위한 강압적 구조도 적잖은 문제로 보고 있습니다.
