1년의 품질보증기간이 도과하기 전, 로봇청소기 본체(이하 '본체'라고 함)와, 본체를 충전, 걸레세척 등의 관리를 통괄하는 장치 '스팀 청정스테이션'(이하 '스테이션'이라 함)에 존재하는 필터관리 및, 본체에 끼인 머리카락과 먼지 등을 청소받고, 제품의 전반적인 점검을 받고자 군포 삼성서비스센터로 AS요청함
2.이후 본체와 스테이션을 방문 수거하고, 며칠 후 기사님의 방문으로 본체와 스테이션을 받게 되었음. 당시 기사는 스테이션의 구성품인 상단의 물통과 오수통 등을 새로 교체하였다고 하였음
3. 그런데 본체가 청정스테이션을 제대로 찾아가지 못하는 오류와 함께 걸레 세척 등의 오작동 현상을 보임. 이에 자세히 살펴보니, 1)본체에는 기존에 존재하지 않던 외관의 심한 스크래치 및 색상이 있는 줄이 그어진 흔적(페인트 벽면에 쓸림으로 인해 발생한 것으로 추정), 2)본체 하판에는 알 수 없는 나사가 돌아다녔고, 3)본래 사용했던 필터보다 심각하게 더러워진 필터가 있었으며, 새제품으로 교체되었다는 기사의 말과 달리, 4)스테이션을 구성하는 상단의 물통, 오수통, 먼지비움통 상부에는 일자로 강한 스크래치가 존재하였고, 5)오수통 내부에는 오수 또한 존재하였음
4.본인으로서는 기존에 사용했던 스크래치 없던 제품과 달리, 불량해진 상태의 제품과 더불어 새제품이라 하였음에도 강한 스크래치와 오수가 있는 등 납득할 수 없는 AS결과로 인해 위와 같은 하자를 이유로 AS재접수 요청을 하였음
5.이후 기사가 집으로 방문하였고, 전반을 살펴보면서, 먼지비움통 등을 보며 다시 돌려드릴땐, 테스트를 하지 않고 보내겠다고 하였는데, 직전 1차AS과정에서 정상작동 테스트를 하면서, 바빴다는 핑계로 군포센터 전체를 청소하였다고 당사 측의 실책을 인정함
5-1)이 센터는 매우 넓으며, 이 제품의 사용목적은 센터와 같은 넓은 면적을 청소하는 것이 아닌, 가정용에 적합함이 사용설명서에 명시되어있음. 이러한 실책의 인정은 위와 같은 납득할 수 없는 AS결과의 인과성에 비추어 충분히 인정되고, 소비자 본인은 이러한 당사 실책으로 기존의 제픔보다 불량한 제품을 받게된 것임
6.이후 2차AS를 받았고, 두명의 기사는 본체를 새로 갈아왔다며 당당히 이야기 하는데, 원래 스크래치 없던 깨끗한 제품을 소지하였던 소비자 본인으로서는 굉장히 당혹스러움을 겪게하는 언행을 보임
7.또, 센터측은 앞서 1차의 결과로 스테이션의 구성품인 물통, 오수통, 먼지비움통 상부의 스크래치를 해결하기 위해, 새로운 통들을 박스채로 가져왔음. 이 과정에서 새로운 물통의 규격이 맞지 않아 3개의 통 중에서 가장 좌측의 통이 스테이션 위로 돌출되는 모습을 보임(사진 내 가장 좌측 통이 위로 튀어나와 나머지 가운데와 우측통과 다르게, 스테이션 옆테두리 하얀선이 보이지 않고 가려짐). 이에 소비자 본인은 그 기사가 있는 자리에서, 물통 규격이 맞지 않음을 알렸고, 기사도 이를 인지하였음. 이에, 다른 기사에게 또 다른 물통을 가져다 달라는 말을 하였고, 곧바로 가져왔음
8. 그럼에도 불구하고 또 다른 통 조차 규격에 맞지 않았는데, 기사는 이게 최대한 맞는 거 같으니 이렇게 사용하라는 상식적으로 납득될 수 없는 이야기를 함. 그런데 이러한 규격불량은 단순히 심미적인 하자뿐 아니라, 규격 불량으로 인한 물과 오수의 누수발생 등 기능상의 중대한 하자도 야기함.
8-1)구매당시부터 AS를 받기 전까지 원래 규격에 딱 맞는 물통을 사용해왔고, 1차AS에서도 규격은 맞으나 스크래치가 존재하는 불량을 받았는데, 이후 교체된 제품은 스크래치는 없으나 규격에 맞지 않는 물통을 사용하라는 것임
8-2)이 스테이션과 본체는 소비자가 각각 구매한 것이 아닌, 한꺼번에 세트로 한 상자 안에 들어있는 제품을 구매한 것으로써 규격에 맞지 않는 제품을 억지로 사용하라는 것은 상식적으로 납득할 수 없는 것임. 더 나아가 본체와 스테이션을 분리하여 생각하더라도 스테이션 내 존재하는 구성품은 분리할 수 없는 불가분적인 요소로써, 그 스테이션과 규격에 맞는 것을 사용하는 것이 제품의 본질이자, 삼성전자가 제품을 생산할 때 고려하는 것인 바, 기사의 상기와 같은 처리는 소비자를 기망하는 것과 다름이 없음
9.이후 다시 AS를 요구 하였는데, 자신들은 책임이 없다는 등의 말을 하였고, 그냥 사용하라는 식의 책임회피의 말만 함
10.이후 8월 콜센터의 팀장에게 재차 불량이 없는 제품으로 수리해달라는 내용으로 수리 요청을 하였으나, 소비자 본인의 전화를 회피하거나, 방문한다 하였지만, 오지 않는 식의 대처를 함
11.8월 28일 다시 콜센터에 전화하여 재차 요청하였고, 9월 4일 ‘프로’라는 직책의 기사가 집으로 방문하여 물통과 스테이션을 교환해주었음. 그런데 이 물통과 스테이션은 2025년 제품인데, 소비자의 기존 제품은 2024년 제품으로, 청소기 본체와의 호환에 대한 규격은 물론, 기능적으로도 정히 호환되지 않는 제품임. 실제로 규격이 맞지 않아 튀어나오며(규격불량), 그전과 다르게 팀이 외부로 과도하게 새어나와 과도한 열로 인한 화상의 위험까지 있게 되었음.
12.이에 대한 납득할 수 없는 교품 행위에 다시 문의 하였으나, 그냥 사용해도 문제가 없고, 규격불량은 사용하다보면 맞춰진다는 무책임하고도 비상식적인 답변을 함. 하지만 사용하다보면 규격이 맞추어 진다는 말은 가정적인 것이며, 기사 본인도 규격이 맞지 않음을 인지한 상태에서 억지 교품을 한 것과 다름이 없음. 또한, 실제 사용에서도 스팀이 강하게 세어나와 화상의 위험 및 본체 자체의 과도한 열 축적으로 인해 열 손상까지 우려됨.
13.이러한 문제점으로 다시 수리요청을 하였는데, 수리 약속을 잡았음에도 당일 연락두절 및 본인들의 일정으로 인하여 일방적 파기의 행위까지 함.
14.현재까지도 소비자가 일방적으로 주장한 불량 즉, 1. 규격 불량, 2. 기능적 불량, 3. 본체의 손상 등이 해결되지 않고 있음.
15.소비자는 상황을 보다 객관적으로 보고자, 안양 삼성스토어에 직접 방문하여 본래 소지하였던 제품과 동일한 제품을 직접 보았는데, 정상적인 제품과 확연한 차이가 있음을 다시 확인하였음.
16.여러번 서비스를 받으며 다수의 기사가 집으로 방문하였는데, 그 어떤 기사도 명함 등을 의도적으로 주지 않는 등 연락 회피, 책임 회피 등의 모습을 보이고 있음.
