[CBC뉴스] B2B AI 고객상담 서비스 기업 루나소프트-엠비아이솔루션(대표 김범수)이 브랜드엑스코퍼레이션(각자대표 이수연, 강민준)과 기술 협력을 통해 글로벌 애슬레저 브랜드 젝시믹스의 인공지능(AI) 고객센터를 구축한다고 26일 전했다.

루나소프트-엠비아이솔루션은 브랜드엑스코퍼레이션과의 오랜 파트너십을 바탕으로 젝시믹스 고객들을 위한 비즈니스 메시지 및 카카오톡 채팅상담 서비스 등을 제공하고 있다. 직접적이고 빠른 소통이 가능한 CS 생태계를 구축하게 된 젝시믹스는 우수한 고객 관리 체계를 인정받아 ‘2024 소비자민원평가대상’ 애슬레저룩 부문에서 대상을 수상하기도 했다. 양사는 이에 그치지 않고 현재 운영 중인 서비스에 AI를 접목해 젝시믹스의 CS 시스템을 고도화하기로 협의했다.

젝시믹스 AI 고객센터 구축에는 루나소프트-엠비아이솔루션의 ‘해피톡 AI어시스턴트(hAI Assistant)’가 핵심이 될 예정이다. hAI Assistant는 생성형 AI 기술이 탑재된 해피톡 챗봇·채팅상담 서비스이다. 

질문과 답변(Q&A) 기반의 자연어 학습을 통해 AI 고객상담이 가능하도록 했다. 첨부파일 형식으로 문서를 업로드하기만 하면 텍스트는 물론 표 데이터까지 학습하고 다량의 Q&A 답변을 자동 생성한다.

이와 함께 뜻은 같지만 다양한 문장으로 표현되는 고객들의 문의에서 동일한 의도를 파악해 채팅상담 시 답변을 내놓을 수 있다.

루나소프트-엠비아이솔루션 관계자는 “hAI Assistant를 탑재한 AI 고객센터는 상담사의 발화 중 약 50% 이상을 AI로 대체하게 된다”며 “고객상담 서비스 품질과 답변 정확도, 고객 편의성이 크게 향상될 수 있다”고 설명했다. 

신뢰도 높은 데이터를 바탕으로 하기 때문에 QA 챗봇으로 답변 속도를 높이고, 상담사들은 중요한 문의에 더욱 집중할 수 있다. 실제로 브랜드엑스코퍼레이션의 대표 브랜드로서 성장세를 이어가는 젝시믹스가 AI 고객센터를 도입하게 될 경우 외형 확장에 따른 고객 유입에 효율적으로 대처할 수 있을 것으로 기대된다는 부연이다.

박진영 루나소프트-엠비아이솔루션 의장은 “양사는 애슬레저 리딩 브랜드 젝시믹스의 성장에 발맞춘 차세대 고객센터 구축을 위해 AI 기술을 적극 도입하기로 논의했다”면서 “루나소프트-엠비아이솔루션이 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 제공 기업으로 도약하기 위한 기술 개발에 집중하는 만큼 연말까지 젝시믹스 고객센터를 AICC로 고도화하는 것을 목표로 하고 있다”고 밝혔다. 

이어 “해피톡 AI 어시스턴트뿐만 아니라 AI VOC(고객의 소리) 후처리 등 다양한 기술적 시도를 할 계획이며 올 4분기부터 자사 우수 고객사를 대상으로 기술검증(PoC)을 진행할 예정”이라고 덧붙였다.

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▮ CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자