LG유플러스가 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘Agentic AICC’를 공개했다. 이 솔루션은 고객의 음성과 텍스트를 실시간으로 분석해 대응하는 AI로, 기존 콜봇의 한계를 넘어 고객 의도와 맥락을 파악하며 복합적인 문의도 처리할 수 있다.

Agentic AICC는 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 체결한 전략적 업무협약의 결과물로, 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중했다. LG유플러스는 지난해 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’를 출시하며 Agentic AICC 시장의 기반을 마련했다.

이번에 선보인 Agentic AICC는 AI가 스스로 판단하고 행동하는 진보된 모델로, 기존 룰 기반에서 벗어나 대규모 언어 모델을 활용해 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 이해하고 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현 없이 일상어로 문의할 수 있으며, 상담 중 문의 내용이 변경되거나 복합 요청이 있어도 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 이어간다. 예를 들어 요금 문의 이후 서비스 변경 요청이 들어와도 별도의 설명 없이 연속 상담이 가능하다.

Agentic AICC에는 AI가 상담 우선순위와 절차를 판단하는 ‘플래닝’ 기능이 탑재됐다. 이 기능은 상담 맥락을 동적으로 관리하며 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립하고, 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공한다.

MWC에서는 한층 발전한 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 공개됐다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만 건에 이르는 방대한 상담 데이터를 기반으로 설계됐으나 과거 데이터에만 의존하지 않는다. 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프’를 통해 시스템을 지속적으로 업그레이드하며 응답 오류를 수정하는 진화를 가능하게 한다.

이번 전시에서 LG유플러스는 Self-Evolving 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치해 참관객이 기술을 직접 체험할 수 있도록 했다. 지난해 Agentic 콜봇 스탠다드 운영 경험을 바탕으로 실시간 상담 흐름을 생성하는 동시에 스스로 학습하는 Agentic 기술을 더해 시장 경쟁력을 강화할 계획이다. 오픈AI 엔지니어링 팀과의 협업을 지속하며 실제 상담 환경에 최적화된 성능을 유지한다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 “이번 MWC에서 공개된 기술은 작년 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실”이라며 “앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.

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