웹툰·웹소설 시장이 빠르게 성장하면서 유료 결제가 일상화되고 있지만, 서비스 종료 시 보상 체계의 미비와 복잡한 환불 절차로 인해 소비자 불만이 잇따르고 있다. 최근 3년간(2023~2025년) 1372소비자상담센터에 접수된 관련 상담은 197건에 달했으며, 해제·해지 및 위약금, 서비스 종료, 부당 청구 등이 주요 피해 유형으로 나타났다.

한국소비자원이 네이버웹툰, 네이버시리즈, 레진코믹스, 리디, 문피아, 카카오웹툰, 카카오페이지 등 7개 국내 주요 웹툰·웹소설 플랫폼을 대상으로 거래 실태를 조사한 결과, 환불 절차가 간편하지 않고 소액 결제 이용자에게 과도한 환불수수료가 부과되는 문제가 드러났다. 4개 플랫폼에서는 웹툰이나 웹소설 이용권 구매 후 취소하려면 개별 작품 페이지로 이동하거나 고객센터에 별도로 문의해야 했으며, 6개 플랫폼은 환불 신청 메뉴 없이 고객센터를 통해서만 환불을 진행하도록 하고 있었다. 일부 플랫폼은 본인 인증, 통신사 이용계약 증명서, 환불요청서 등 추가 서류를 요구해 환불 과정이 복잡했다.

특히 7개 플랫폼 중 6곳은 약관에 ‘환불 시 환불 금액의 10% 또는 1,000원 중 큰 금액을 공제한다’고 규정해, 1만 원 미만 소액 결제에도 1,000원의 환불수수료가 일괄 적용되는 구조였다. 이로 인해 환불 금액 대비 소비자 부담이 커 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

서비스 종료에 따른 소장(구매) 콘텐츠의 이용 기한과 보상 기준 역시 명확하지 않은 것으로 조사됐다. 지난해 피너툰과 코미코 등 일부 웹툰 플랫폼이 별도의 안내 없이 서비스를 종료하면서, 소비자가 구매한 콘텐츠를 더 이상 열람할 수 없게 되어 불만이 커졌다. 소비자원 조사 결과, 5개 플랫폼이 서비스 종료 시 적용되는 구체적인 보상 기준을 안내하지 않았고, 2개 플랫폼만이 구매 후 1년 이내의 잔여 이용 기간에 한해서만 보상을 제공했다. 또한 3개 플랫폼은 ‘소장(구매)’ 콘텐츠의 이용 기한조차 명확히 안내하지 않고 있었다.

소비자 인식 조사에서도 실제와 기대 사이의 차이가 드러났다. 최근 6개월간 웹툰·웹소설을 유료로 이용한 1,000명을 대상으로 설문한 결과, 콘텐츠 판매가 중단되더라도 구매한 작품을 계속 열람할 수 있다고 생각한 비율이 웹툰 이용자 75.9%, 웹소설 이용자 80.2%에 달했다. 플랫폼 종료로 인해 소장 콘텐츠 열람 권한이 사라지는 것은 부당하다고 응답한 비율도 각각 56.9%, 69.8%였다. 실제로 플랫폼 서비스 종료로 불만이나 피해를 경험한 비율은 웹툰 10.0%, 웹소설 10.9%였으며, 작품 연재 중단으로 인한 피해 경험은 각각 22.2%, 31.9%로 나타났다.

이와 같은 실태에 대해 소비자원은 사업자들에게 온라인 홈페이지 및 약관에 콘텐츠 이용 기한과 서비스 종료 시 보상 기준을 명확히 안내하고, 유료재화 환불 절차를 간소화하며, 합리적인 환불수수료 기준을 마련할 것을 권고했다. 네이버웹툰, 레진엔터테인먼트, 리디, 문피아, 카카오엔터테인먼트 등 일부 플랫폼은 서비스 종료 시 콘텐츠 이용 가능 범위와 보상 방식을 구매 화면과 고객센터 등을 통해 명확히 안내하겠다고 응답했다.

소비자원은 소비자들에게도 콘텐츠 구매 전 이용 기간, 거래 조건, 청약철회 및 환불 기준 등을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.

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