LG유플러스는 7월 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 개최되는 'AXIS 2026'에서 AI Contact Center(AICC) 기술과 사업 비전을 공개한다. 이번 행사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 아시아 최대 규모의 AI 전환 전문 컨퍼런스로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 트렌드를 공유하는 자리다.

LG유플러스는 행사에서 AICC의 핵심 기술과 서비스를 전시 부스를 통해 소개하며, 고객 경험 혁신에 중점을 둔 솔루션을 선보일 계획이다. 이 솔루션은 상담 에이전트 생성과 검증, 상담사 지원, 사후 품질 관리 및 서비스 개선 전 과정을 AI로 통합하는 구조를 갖췄다. 중심에는 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이 자리하며, 고객 발화와 맥락을 분석해 적절한 AI 에이전트와 기능을 연결하고, 상담 흐름에 따른 제어를 수행한다.

특히 에이전틱 AI 상담봇은 고객의 복합적인 문의를 파악해 조회, 판단, 실행, 안내 등 전 과정을 처리한다. 예를 들어, 고객이 "8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다"고 문의하면 AI가 로밍 의도와 여행 정보를 인식해 관련 상품 추천, 가입 절차 진행, 처리 결과 안내까지 담당한다.

상담 에이전트 자동 생성과 검증 기능도 도입된다. 'Text to Agent'는 운영자가 자연어로 상담 업무와 요구사항을 입력하면 AI가 상담 시나리오, 업무 절차, 필요한 API를 연결해 에이전트를 생성한다. 'Agent Evaluator'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수와 상담 품질을 사전 검증해, 상담 흐름 설계와 시험 시간을 단축하며 새로운 상담 업무를 신속하고 안정적으로 적용할 수 있다.

또한 상담사 지원을 위한 'AI 상담 어드바이저' 기능이 포함되어 있으며, 이는 고객과 상담사의 대화를 실시간 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고, 상담 요약, 상담 코드 추천, 후처리 자동화로 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 돕는다. 상담 종료 후 'Auto QA'는 상담 품질을 자동 분석해 개선점 도출과 상담사 코칭, 품질 관리를 지원한다. 'VOC Insight'는 축적된 상담 내용에서 고객 불편과 원인을 분석해 개선 방향을 제시한다. 이로써 상담 결과가 품질 관리와 서비스 개선으로 연결되는 선순환 구조가 구축된다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 기조연설을 진행한다. 서 상무는 AI와 인간 상담사의 협업을 통한 미래 고객센터 방향과 AICC를 통한 LG유플러스의 고객 경험 및 고객 가치 향상 비전을 발표할 예정이다.

서남희 상무는 "LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획"이라며, "이번 AXIS 2026을 통해 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지기를 기대한다"고 말했다.