LG전자가 한국표준협회 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 3년 연속 종합 1위를 차지했다. 이 조사는 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 5월부터 7월까지 전화상담 서비스 품질을 평가한 결과다.

한국표준협회는 온라인 이용자 만족도와 전화 모니터링 결과를 토대로 종합 순위 10위 이내 최우수 기업과 부문별 우수 기업을 선정했으며, 시상식은 시그니엘 서울에서 열렸다. LG전자는 2020년부터 7년 연속 ‘가전제품’ 부문 최우수 기업으로 선정됐다. 또한 올해 새롭게 신설된 ‘가전 구독’ 부문에서도 업계 최초로 최우수 기업에 선정됐다.

LG전자는 가전제품 외에도 이동통신, 초고속인터넷/IPTV, 시중은행, 장기보험, 가전 구독, 자동차 등 여러 부문에서 상담 품질 최우수 기업 중 최고 점수를 기록했다. LG전자 AI컨택센터(AICC)는 AI 상담비서와 아르구스(ARGUS) 등 AI 기반 솔루션을 활용해 상담 과정에서 필요한 정보를 신속하게 제공하고, 원격으로 제품 상태를 진단해 고객 불편 사항을 미리 파악해 대응하고 있다. 이러한 인공지능 전환 가속화가 전화상담 품질 향상에 기여했다.

또한 LG전자는 상담 컨설턴트 역량 강화를 위해 AI 통합 상담 시스템을 도입 중이며, 상담 품질을 스스로 점검·개선할 수 있는 ‘AI 자동 QA’ 기능 도입을 앞두고 있다. ‘AI 에듀온’을 통해 컨설턴트들이 직무 및 타 분야 기술을 매일 학습할 수 있도록 지원하고 있다. 상담 품질 편차를 줄이기 위해 제주도 워케이션 제도와 코칭 리더십 교육과정 ‘엘베스트(L-BEST)’도 운영하고 있다. 무인 상담 고도화를 통해 상담 과정에서 발생할 수 있는 누락을 방지해 균일한 상담 서비스를 제공하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장은 “고도화된 AI 기술과 수준 높은 컨설턴트들의 시너지로 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위와 7년 연속 가전제품 부문 최우수, 업계 최초 가전 구독 부문 최우수 기업에 선정되는 성과를 이뤘다”며, “다양해지는 제품과 고객 니즈에 대응하기 위해 AX 글로벌 컨택센터 역량 강화를 계속 추진할 것”이라고 밝혔다.

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