LG유플러스는 한국표준협회가 주관한 2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 모두 3년 연속 최우수기업으로 선정됐다. 이 평가에서 LG유플러스는 통신업종 두 부문에서 2년 연속 1위를 차지했으며, AI 기반 상담 품질관리 체계와 사람 중심 AICC 운영 역량을 인정받아 AX 컨택센터혁신상 운영부문도 수상했다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등 다양한 항목으로 종합 평가해 우수 기업을 선정하는 지표다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 3년 연속 최우수기업에 올라 통신업계 최고 수준의 고객 상담 경쟁력을 증명했다.

AX 컨택센터혁신상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 품질을 개선하고 운영 효율을 높인 기업에 주어진다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기반 상담 품질관리 솔루션인 ‘AI Auto QA’와 사람 중심 AICC 운영을 통해 운영 부문 수상의 영예를 얻었다.

LG유플러스는 고객센터 상담 역량과 AI 기술을 결합해 고객 경험 혁신을 추진했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 고도화해 고객이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 하며, 단순 문의는 AI가 처리하고 전문 상담이 필요할 경우 신속하게 상담사와 연결되도록 해 고객 편의성을 강화하고 있다.

상담 과정에서는 AI 기반 ‘상담 어드바이저’를 활용해 상담사가 고객의 이야기에 집중할 수 있게 실시간 정보 추천, 상담 요약, 코드 입력 업무를 지원한다. AI Auto QA를 통해 모든 상담에 대한 전수 품질 분석이 가능하며, 상담 직후 강점과 개선 점을 제공해 상담사 역량 향상 및 맞춤형 코칭을 돕는다.

특히 LG유플러스는 65세 이상 고령 고객을 위한 ‘고연령 맞춤 상담 4S(Slow·Simple·Sympathy·Solve)’ 활동을 통해 천천히 설명하고 쉽게 전달하며 고객 감정을 헤아리고 끝까지 문제를 해결하는 상담 문화를 조성하고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI가 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"라며, "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.

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