[CBC뉴스] 시몬스가 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다.

시몬스는 16일 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 받은 데 이어 올해도 우수기업에 선정됐다고 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 고객만족도 지표로 올해 14회째를 맞았다. 국내 콜센터의 서비스 품질을 조사·평가해 고객 경험과 서비스 개선에 기여한 기업과 개인을 선정한다.

시몬스는 상담 품질 관리 기준을 마련하고 상담사 교육과 고객의 소리(VOC) 분석 체계를 강화해 왔다. 고객 중심의 상담 문화 구축에도 힘을 쏟으며 미스터리콜 평가와 이용고객만족도 조사에서 좋은 평가를 받았다.

특히 올해 평가에서는 브랜드 핵심 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품뿐 아니라 고객 상담 등 서비스 영역으로 확대한 점이 주목받았다. 고객 문의에 대한 단순 응대를 넘어 개별 상황과 요구를 파악해 실질적인 해결책을 제시하는 상담 체계를 구축했다는 설명이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화를 위해 전사적으로 노력하고 있다”며 “2년 연속 선정은 사람을 중심에 둔 조직문화가 만들어낸 결과라고 생각한다”고 말했다.

이날 시몬스 고객서비스 부문을 총괄하는 이지연 CCC부 상무는 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로로 개인상인 ‘베스트 CCO’ 부문을 수상했다.

이 상무는 2010년 시몬스에 입사해 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 상무로 재직하고 있다. 현장 실무와 조직 운영 경험을 바탕으로 VOC를 서비스 개선에 활용하는 체계를 강화하는 등 고객서비스 수준 향상을 이끌어 왔다.

이 상무는 “고객센터는 문의와 불만을 처리하는 데 그치지 않고 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결해 브랜드 신뢰를 완성하는 조직”이라며 “고객이 시몬스를 선택하고 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

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▮ CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자